Ta ansvar för era kunder och sluta tillverka statiska kundresor

Det behövs inte fler kundresor på era fina företagsväggar. Istället behöver ni team som får ta fullt ansvar för upplevelsen och som får mandatet att ta ett eget ansvar för era kunder.

Se till att skapa bästa förutsättningarna för tillit och se till att teamet själva kan optimerar för att följa en designprocess och på så sätt arbeta mer kunddrivet.

Här kommer fem sätt att boosta er utveckling för att skapa ännu mera kundnytta:
Lyssna på kunderna på flera olika sätt
Analysera hur kunderna beter sig på webben eller i era appar. Fråga inte bara i enkäter utan använd statistiken i de digitala kanalerna för att se om kunderna lyckas med det de kom för att göra. Gör kompletterande beteendeanalyser genom djupintervjuer. Förstå vilka ärenden och behov kunderna har, förstå deras värderingar och beteendemönster. Ta reda på vad kunden vill ha. Varför de misslyckas med sina ärenden eller köpflöden? Varför hittar de samma tjänst från konkurrenterna istället för hos er? Varför inte vara kunder för en vecka, etc.


Sudda ut gränser och dela kundinsikter 
Företaget måste organisera sig på ett sätt som underlättar att arbeta med kundnytta. Detta innebär både tydlighet gällande styrning och ledning, tydliga KPIer, skapa samarbeten mellan team och enheter och förenkla processer för att sprida kunskap om kunderna.


Skapa tekniska förutsättningar
För att kunna leverera nytta till kunderna behövs en snabb stabil infrastruktur. Det går inte att bygga en ny modern webbplats på mängder med teknikskulder. Det är logiskt men så sjukt svårt att få tid och resurser till förståelsen saknas hos ledningen. Rent konkret innebär infrastrukturkapacitet möjligheten att lansera förbättringar dagligen, för att sedan löpande kunna följa upp och optimera produkten. Ha tålamod med infrastrukturen och tekniken för det kommer att ta tid att komma igång med leveranstempot om ni går ifrån att ha varit en seg och långsam leveransorganisation till att bli snabba och agila. Det tar ännu längre tid om ni även går från en infrastruktur som behöver moderniseras i grunden.


Lyssna på medarbetarna
Lyssna på företagets kundtjänst, handläggare, säljare etc. som dagligen har kontakt med era kunder.


Arbeta strategiskt och operativt med kundnyttan
Skapa förutsättningar för verksamheten att arbeta både strategiskt och operativt genom hela processen. Det är få organisationer som hittar balansen mellan dessa två. En del arbetar alldeles för operativt och då finns inte tid att göra det långsiktiga arbetet. Exempelvis att analysera vilka nya målgrupper eller kundbeteenden måste ni ta hänsyn till om ett par år?  Andra jobbar på tok för strategiskt och då blir det bara en massa visioner, rapporter, nyckeltal, dokument, men det ni hade tänkt få ut av strategierna kommer aldrig fram till kund. Det stannar bara i huvudet och på pappret på en produktchef.


No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.